本文作者三年来专一运营XTools CRM，并通过广泛与中国中小企业沟通，持续优化功能，打造了成熟易用的月租型CRM。凭借着两千企业用户持续租用的经验，深刻感觉到SaaS正在改变中 国软件行业格局，SaaS燎原之势，势不可挡。希望和《程序员》杂志读者以及软件开发/运营的专家共同分享“成功运营SaaS的十大关键”。

前期巨大投资

保障稳定运维

作为SaaS厂商不仅仅需要具备软件开发能力，更重要的是运营SaaS需要为客户搭建硬件环境，如何保障用户24小时不间断数据访问服务，优质的硬件先期投资成为运营SaaS的关键之一。服务器投资占硬件设备的很大一部分，服务器包括应用服务器、数据库服务器，身份认证服务器和存储备份服务器等。

为了保障客户的更快捷的数据访问，特别是根据中国南北电信分割的特殊情况，SaaS厂商需要付出额外的硬件投资。

运营级软件

程序要求更稳定、更严谨

作为SaaS来说，我们需要的是一个运营级的产品，而绝非一个普通项目级别的产品，因为项目型的产品可以通过人员培训和技术人员上门来解决问题，而SaaS如果出现错误，对海量用户会造成巨大损失。

比 如：在运营级产品中，用户任意操作或存储任意数据都不会导致系统数据的错误；比如输入带引号的数据不会引起SQL错误，输入一些 HTML代码不会造成页面的混乱，也就是说程序和数据完全分离，市面上很多产品在这些细节部分都处理的不是很严禁，非常容易造成客户使用数据错误和安全问 题。

另外在运营级产品中，我们在最初设计UML 用例时要求也很高，比如用户操作的每一步都需要考虑高级容错，要考虑用户误操作的可能性，需要有手段对误操作进行修正；另外在设计上要考虑用户的操作心 理，要做到无需培训就能使用。经过评估，运营级产品要比项目型产品复杂度和代码量都要多一倍以上，开发成本也要高很多。

SaaS营销必须规模化

项目打单适合于小作坊

如何对SaaS产品营销是最为关键的问题之一，从表面上看，SaaS厂商都会提供演示环境和免费试用，有人认为这是SaaS厂商最关键获得客户的途径，但是，如何让更多的企业试用自己的软件服务呢？

SaaS是一种没有介质的产品服务，不可能像产品包装模式走传统软件店的方式，更不能像做项目，一个个客户去谈，一个个项目去打，运营SaaS一定是规模化营销。所以宣传必定需要大笔投入，而且一定是针对全国的立体的宣传，包括网络上的宣传和广告、报纸媒体的广告、专业杂志的推广等。

对SaaS的区域性的推广活动不可缺少，和客户的亲密接触可以使SaaS的功能设计更加靠近中小企业的需求。另外，既然SaaS为终端用户消除了先期许可和基础设施成本，购买决策往往从公司层级转移到部门层级。因此，SaaS销售人员必须说服相应的部门经理，而不是IT执行官。

速度决定心情

专业确保高效

SaaS软件服务中是用户否能够顺畅、快速地访问数据是用户体验的关键，也就是说用户访问服务的速度决定用户的心情，用户体验影响销售。因此XToolsCRM在这个方面采取了很多重要的措施来保障。

决定用户访问速度的原因有2部分，网络传输速度和服务器响应速度，在网络传输速度上来说，由于中国南北网络的问题，XToolsCRM提出了“全网段服务”的概念。

而另一方面，SaaS是将很多企业级应用都集中在一台服务器上来处理，也就是说某种意义上来说SaaS销售的实际上是服务器的资源，尤其象CRM这类服务，因此负载是很需要考虑的，主要解决方式有：

1、SaaS服务软件需要在平台层次有自己专门为SaaS设计的中间件，按照SaaS模式进行优化

2、尽量降低数据服务器的并发数

3、Cache机制

4、应用Ajax技术降低服务器冗余数据的处理量

5、服务器分为中心控制服务器和终端服务器，可以在服务器负载变大的情况下迅速通过服务器的扩充而达到客户容量的线性增长。

缜密测试

保障服务品质

前面讲了运营级产品的特点和安全措施，另外一个就是运营级产品的测试我们称之为运营级测试，我们把三年积累的产品级测试步骤分享给大家：

1、基础研发测试和版本封装，严谨的CVS系统将每个系统分成不同的版本升级包，在研发内部进行测试。

2、代码审查，主要通过审查防止一些编程不规范导致类SQL注入带来的安全问题和数据逻辑问题。

3、运营小测，发送到XToolsCRM的所有合作伙伴测试部门，进行应用测试，主要针对应用逻辑问题的优化。

4、运营大测，发送到XToolsCRM指定的几百家企业测试用户，主要针对人机界面和各种复杂应用情况。

5、测试完成，服务器升级。

端正运营SaaS心态

潜心持久服务

对于软件公司来说，进入SaaS市场所面临的最大的内部挑战就是为一种完全不同的收入模式来配置人员和其他资源。在传统的、购买软件许可模式下，收入以一种大型的、波动的模式来达到平衡。

但 在SaaS模式中，客户以月为基础来为使用软件付费。刚开始的时候可能比传统许可的收入要低得多。但是，两年或这更长的时期，SaaS的收入可能远远超出 传统许可模式，并且它会提供更多的可预见的现金流。在一个理想的SaaS模式中，大量的持续投入需要软件公司对自己的预算和收益做出财务计划和心理准备， 并有足够的耐心和毅力，突破盈亏平衡点。

成立于1999年的Salesforce在美国做了8年，目前已经积累了35300个企业用户，但是国内的一些SaaS厂商号称3年要做到用户数200万，我们认为，这种愿景反映出了目前SaaS运营厂商的急躁心里。其实期望通过SaaS一夜暴富，可能并不现实。

安全是SaaS的基石

安全是SaaS的关键，我们认为一个成熟的SaaS厂商应该有一下措施确保安全：

1、服务器不允许安装任何与SaaS服务无关的软件系统，防止安全侵入。

2、软件必须运行在全程SSL协议加密状态下，也就是https://开头的URL下，这是最基础的安全措施，必须保证。

3、服务器必须安装全球数字安全证书。

4、为保护用户的数据安全，运营厂商不得销售或安装系统到其他用户的服务器上，因为这些行为会泄漏系统的一些关键性结构，会降低其他在公网租用用户数据的安全级别。

5、尽量使用木马病毒比较少的linux服务器。

6、必要的密码锁定机制，防止密码暴力拆解。

7、运营级产品模式，防止SQL注入。

8、每个企业用户使用独立的数据库。

SaaS重视易用性

操作大于理念

为什么信息化系统在企业推广难度很大，不是软件设计有问题，也不是软件没有管理思想，虽然这些都是作为软件开发商重视的内容，而是很多软件开发商容易忽视的一点，作为SaaS的应用，最重要是——SaaS的易用性。

基 层的使用者输入的都是基础的数据，作为管理者依赖这些数据实现管理，而不是为了让销售人员使用而使用，如果基础的数据录入受到阻碍，就算再好的 CRM系统也形同虚设，企业用更多的钱投入信息化管理，都是打水漂。这就是传统CRM的实施成功率非常低的原因之一，传统CRM往往在乎的是领导者的感 受，以及是否吸引管理者使用，而不是吸引基层的使用者。

良好的用户体验是吸引其继续使用的关键，并且使厂商得益于用户的持续使用。优化产品设计、Ajax技术应用等都是提升SaaS易用性的途径。

Ajax技术应用

一箭中双雕

首先，我们来看一下Ajax的优点：

1、减轻服务器的负担。因为Ajax的根本理念是“按需取数据”，所以最大可能在减少了冗余请求和响影对服务器造成的负担；

2、无刷新更新页面，减少用户实际和心理等待时间；

3、更好的人机界面和操作感觉；

4、也可以把以前的一些服务器负担的工作转嫁到客户端，利于客户端闲置的处理能力来处理，减轻服务器和带宽的负担，节约空间和带宽租用成本；

5、基于标准化的并被广泛支持和技术，并且不需要插件或下载小程序；

6、Ajax使WEB中的界面与应用分离（也可以说是数据与模板分离）；

7、Ajax技术是B/S软件系统更像软件而不像网页。

可以看到，所有的一切都是为“租用型”产品设计的，因为“租用型”产品最先考虑的就是服务器低负载和人机界面的友好性。毫无疑问，XToolsCRM正式基于这些考虑选择这项技术的。

工具化设计

促进SaaS普及

SaaS采取租用形式，首先要有大量的用户使用。工具化设计可以满足更多的中小企业共性需求。其次是用户能否持续使用该产品，即用户粘性的问题。相应地，复杂程度较高，无法立即上手的产品会提高用户进入使用的门槛，从而降低积累用户的速度。

拿在线CRM举例：

企 业管理者希望有一套产品首先能够帮助销售人员提高工作效率，而不是增加他们的负担，SaaS厂商把CRM设计为，销售人员和客户的沟通平台，销售人员可以 通过这个工具，给客户发送短信息，可以很便利的发送邮件，也可以很便利地点一下鼠标，在网上和客户MSN，或者QQ交流。销售人员会喜欢上这个工具。

另 外，把在线CRM设计为一个销售团队的管理工具，使用者通过CRM的系统，能够发送通知公告，能够发送任务，能够共享历史的联系信息，能够看到，下属人员 在做些什么，效率如何？这些设计都是与使用者日常活动息息相关的，也更加容易绑定使用者的工作习惯，他们更加愿意通过CRM来安排自己的日常活动等。

结束语：

总结一句话，细节决定成败，这也许是运营SaaS关键中的关键。(草根网)